Qu'est-ce qu'une étude de marché sous la forme d'une écoute qualité?

Avant toute étude de marché, il y a une écoute qui consiste à analyser par des entretiens qualifiés les besoins clients de façon singuliers et fonctionnels. C'est cette écoute généralement faite de façon empirique qui n'est pratiquement jamais réalisée. Aussi seule une écoute qualifiée permet par aprés d'établir un véritable questionnaire non pas généraliste sur les pratiques, mais bien singulier et fonctionnel sur un panel de consommateur.

 

L'écoute du marché appelée aussi CEM (Conception à l'Ecoute du Marché) est une méthode issue des pratiques qualités (Outils Management Qualité) qui permet d'anticiper ou de prendre en compte les besoins latents des clients, les difficultés et les complexités des environnements, pour créer, améliorer ou maintenir l'offre de service ou l'offre de produit la plus adéquate avec le marché réel de votre entreprise. C'est également dans le foisonnement des techniques de communication la possibilité de qualifier un réel retour constructif avec ses clients.

 

Il s'agit ici non pas de bâtir une étude des besoins clients, ou de multiplier les canaux relationnels avec ses clients, mais de qualifier l'écoute des personnes directement en contact avec les clients. Il ne s'agit non pas de les former à des techniques comportementalistes ou de communication, mais bien d'écouter le retour et/ou les attentes sur les prestations et les produits délivrés. Et plus encore d'établir avec les personnes en relation avec vos clients les actions ou les fonctionnalités à mettre en oeuvre. Il ne s'agit donc pas non plus d'études statistiques à partir de chiffres et d'abstractions, mais bien d'une méthodologie précise de la prise en compte des besoins et des attentes clients. L'écoute stratégique construit une écoute qualité des clients réels ou potentiels par des actions portées par la relation directe avec les clients.


La méthode organise l'écoute de l'ensemble des personnes concernées par la délivrance ou la vente auprès de vos clients, auprès de vos bénéficiaires, qu'elles soient toutes seules ou qu'ils s'agissent d'une ou de plusieurs entités de l'entreprise et qu'elles que sont les niveaux de compétences ou leurs niveaux d'études : développeurs, créateurs, salariés, collaborateurs, partenaires, prescripteurs...

 

L'écoute du marché traduit la voix des clients en attentes afin de concevoir les réponses aux besoins clients, et met votre business plan comme vos équipes face à ces attentes pour produire les réponses adéquates et concrètes : les nouveaux besoins, la diversité des intérêts, la complexité des offres et des processus, les spécificités des environnements sont particulièrement prises en compte. Vos équipes entendent par elles-mêmes les attentes de leurs clients enfin ! et identifient elles-mêmes les actions à produire ! Vos équipes se mettent à écouter leurs clients et plus seulement elles mêmes !

 

L'Ecoute de marché permet de mesurer et d'évaluer les résultats au regard des démarches concrètes, et des processus réalisés, mais aussi : de formuler et de valoriser les « bonnes pratiques », de proposer et de concevoir de nouveaux services, ou encore d'injecter les résultats vers le management au quotidien ou vers l'élaboration et le déploiement de stratégie.

 

Aperçu de nos prestations :

  • Définition des critéres clients et sélection de personnes à interviewer
  • Mise en oeuvre des interviews, recueil et analyse des données
  • Définition des fonctionnalités produits et services: de bases, proportionnelles et cibles
  • Définition de la stratégie marketing et commercial et de la table de qualité.

Votre interlocuteur :

didier.cohas@mosconsultants.fr